Отстройка от конкурентов. Как продавать дорого

Вместо предисловия

Когда я создал свой первый бизнес – производство пленки я столкнулся с множеством проблем. Продать товар оказалось очень трудно. Я понял, что такое сопротивление при продажах. Клиенты постоянно говорили «Дорого», даже если наценка была минимальной.

Тогда я понял, что дело не в цене. Какую цену не называй, ответ будет один и тот же. И я стал искать решение, которое позволило бы переломить ситуацию в корне.

Если вы сталкиваетесь с такими же трудностями, то эта книга для вас. Низкие цены, демпниг, скидки, потеря прибыли, нехватка продаж, недостаток лояльных, платежеспособных клиентов. Все это говорит о том, что ваша компания в глазах клиентов ничем не отличается от других.

Я хочу, чтобы вы поняли, если вас выбирают только по цене – вопрос не в клиенте. Вопрос в том, что вы сами позволили клиенту сделать такой выбор.

Я производил световозвращающую пленку. Для тех, кто не знает – дорожный знак оклеивается специальной пленкой, именно ее я изготавливал.

В то время я работал по 16 часов, 7 дней в неделю, только позже понял насколько это неэффективно. Но все же мне удалось выйти в лидеры рынка и потеснить своих крупнейших конкурентов – две американские транснациональные компании.

Причем одна из этих компаний изобрела эту самую световозвращающую пленку!

Что это значило для меня? Победу! Когда я пишу эти строки, мне кажется они не про меня, это действительно звучит грандиозно. Я постарался описать все свои знания в книге, чтобы вы смогли воспользоваться этой информацией и пройти путь к вершинам быстрее и проще, чем это сделал я.

Теперь, когда смотрю назад и вижу весь путь, все свои взлеты и падения я понимаю благодаря чему я вышел в лидеры рынка.

Я не ограничивал себя в росте, как делают многие

Я создал, действительно, качественный продукт

Я научился продавать пленку дорого

Вот такой простой алгоритм. Хоть в нем и много чего заложено.

В 2015 году я продал завод и полностью посвятил себя работе по отстройке от конкурентов других бизнесов. Меня многие спрашивают, почему я это сделал?

Тому было много причин и это, пожалуй, одно из самых трудных решений в моей жизни. Я шел к этому целый год. Целый год я зрел для этого решения. Мне подсказало мое тело – я сильно заболел. Просто появилась огромная вероятность, что я никогда больше не буду видеть.

А это, дорогой читатель, для меня все. Я визуал и ценитель красоты. Для меня видеть значит жить. Решение пришло само собой, помню, как доктор сказала мне:

– Артем, пора задуматься над своей жизнью и все изменить. Ко мне просто так не попадают.

Не люблю об этом рассказывать, я впервые об этом пишу открыто. Но именно эта ситуация заставила меня пересмотреть свою жизнь. Найти новое дело, которое мне нравится, посмотреть на себя по-другому и развиваться в этом. Многие бизнесмены, с которыми я общался спрашивали меня, как я достиг таких высот. Я стал анализировать проделанный мной путь и нашел некоторые закономерности.

Так я пришел к отстройке от конкурентов и сейчас делюсь с огромным количеством бизнесменов не только своими знаниями, но и своим видением.

Этот врожденный дар позволяет мне видеть то, чего не видят другие. С помощью него я помогаю своим клиентам достигать больших результатов.

В этой книге я приведу примеры отстройки моей компании и компаний клиентов, с которыми я уже сотрудничал. Если вы где-то узнаете себя, то сможете внедрить эти изменения.

Нам всем хватит клиентов!

Почти никому не нужно твое бизнес предложение.

Но есть огромная разница между "почти никому" и "никому".

Мне очень нравится история с Мадонной. Ее 12-й альбом за первую неделю в США купили 359 000 человек. А живет в Америке порядка 300 000 000.

Только 0,1 % американцев покупают песни Мадонны. 99,9 % плевать на нее хотели. При этом за тот год Мадонна заработала 34,5 миллиона долларов.

Вывод 1: Почти никому не интересна Мадонна

Вывод 2: Этого "почти никому" достаточно, чтобы Мадонна заработала 34,5 миллиона.

Так вот наша задача в бизнесе – находить людей, которые с удовольствием купят наши предложения.

Таких людей в процентном соотношении ничтожно мало. Но этого вполне хватит, чтобы достойно жить. По оценке 2017 года в России проживает 146 804 372 человек, неужели этого мало, чтобы найти своих клиентов и почитателей?

Реклама – я продаю. Маркетинг – у меня покупают!

Вопрос всегда остается открытым – как сделать так, чтобы найти своих клиентов и почитателей. Давайте размышлять вместе, многие предполагают, что для того, чтобы продать, нужно рекламироваться. И это, в общем, правильный ответ, только давайте я приведу пример, который переубедит вас. Хочу предупредить – пример специфический, но простой для понимания:

Задача: Мне нужно продать как можно больше ручек.

Я встаю на улице и начинаю предлагать ручки всем прохожим подряд, людей в России много, как мы уже выяснили, кто-нибудь купит.

Я прихожу на обучающее мероприятие, где обещают быть несколько тысяч человек и предлагаю им свою продукцию. Я знаю точно, что им понадобится ручка и бумага, поэтому захвачу с собой еще и блокноты для продажи.

В этом примере мы не разбираем вопрос цены, хотя это и немаловажный аспект. И я мог бы предположить, что во втором случае можно продавать дороже, просто потому, что люди, у которых не окажется ручки или закончится паста, будут готовы платить бОльшую стоимость.

В чем же разница?

В первом случае я продаю всем людям подряд, я не задумываюсь об их проблемах и необходимостях, просто хожу и говорю: «Купите у меня!» Продажи, скорее всего, будут, так как ручка – товар, который используется постоянно, НО продажи будут маленькие и случайные – это ключевой момент.

Я никак не могу повлиять на систематичность продаж. Кроме того, я затрачу много своих сил и, скорее всего, быстро разочаруюсь от столь маленькой отдачи.

Помните: ленивый бизнесмен – правильный бизнесмен Потому что лень – двигатель прогресса.

Во втором случае – конверсия в продажу будет намного выше, потому что я задумался о проблемах людей. Я точно знаю, что им понадобится ручка, а они могли забыть ее в другой сумке, попросту не взять с собой, у них закончится паста или ручка просто сломается.

Глава 1

Маркетинг – первый шаг к отстройке от конкурентов

Когда ко мне обращаются за помощью, чтобы я помог отстроиться от конкурентов – я всегда начинаю с маркетинга. Каких только интерпретаций я не слышал, каждый подразумевает что-то свое. Сейчас очень много появилось информации, но реально ценного материала, который можно применить нет, как и специалистов впрочем.

В свою компанию я пригласил однажды маркетолога и уволил его уже через 2 месяца, потому что он не смог мне объяснить, какую работу проделал и к чему она должна привести. Я собирал всю информацию самостоятельно по крупицам, применял, что-то срабатывало, что-то отсеивалось.

Что же такое маркетинг, давайте разбирать мат. часть, потерпите будет несколько занудно, но действенно. Я расскажу мое понимание, но замечу, что именно оно привело меня и моих клиентов к столь высоким результатам.

Маркетинг – это удовлетворение потребностей покупателей

Вроде бы, ничего нового. Начнем с потребностей. Вспомним пример с ручкой. Во втором случае потребность у людей, пришедших на обучении точно была. А в первом случае, при продаже на улице? Возможно, у кого-то и есть потребность, но мы ее никак не создали и не подчеркнули.

Таким образом, первое что нужно сделать искать потребности людей. Отсюда вытекает второй термин, который совершенно необходимо разобрать – целевая аудитория.

Целевую аудиторию часто описывают так – это молодые люди, в возрасте от 20 до 30 лет и т. д. –

это описание портрета целевой аудитории, но не сама целевая аудитория.

Обратимся снова к примеру, чтобы все встало на свои места.

Пример целевой аудитории ресторана:

Пример № 1.

Я, Артем Регарт,(мне 36 лет, я занимаюсь бизнесом) днем, пообедав плотно дома, прохожу мимо ресторана.

Являюсь ли я в этом случае целевой аудиторией данного ресторана?

Пример № 2.

Я, Артем Регарт,(мне 36 лет, я занимаюсь бизнесом)днем, прохожу мимо ресторана и понимаю, что хочу есть.

Являюсь ли я в этом случае целевой аудиторией данного ресторана?

На этих примерах, легко можно сделать вывод, что мое описание «мне 36 лет, я занимаюсь бизнесом» подходит под портрет посетителей ресторана, но в первом случае я не являюсь целевой аудиториией, потому что у меня нет проблемы, которую решает ресторан – я сытый, а во втором 100 % становлюсь целевой аудиторией.

Целевая аудитория – это проблема ваших клиентов, или по-другому ее называют боль клиента

Целевых аудиторий может быть много, давайте продолжим этот же пример.

Проблемы, которые может закрывать этот же ресторан:

Пробуждение людей с утра с помощью бодрящего кофе «с собой» и свежеприготовленных круасанов / мафинов

(Проблема 1 – человек с утра трудно просыпается и ему нужен кофе, чтобы взбодриться;

Проблема 2 – человек хочет дольше поспать и не хочет тратить время на завтрак дома;

Проблема 3 – человек не хочет готовить или у него дома закончился кофе)

2. Обеспечение менеджеров ланчем в соотношении цена-качество (проблема – менеджеры, которые работают в офисах не могут каждый день обедать в ресторане, но по спец. цене с удовольствием купят бизнес ланч)

3. Проведение праздничных мероприятий с разделением – детской и взрослой аудитории (здесь можно выделить сразу несколько проблем – проблема выбора, где провести праздник, какая развлекательная программа и часто на праздниках есть дети, им не очень весело в кругу взрослых. В этом примере нужно понимать, что должно быть отдельное детское меню и аниматоры)

4. Проведение утренних мероприятий для бизнесменов и различных групп по интересам (проблема – отсутствие своего офиса или неудобное расположение для встречи)

Это все примеры целевых аудиторий, их, конечно для ресторана нужно расписать еще больше. Я привел несколько примеров для вашего понимания.

Задание № 1. Распишите все возможные целевые аудитории, максимально подробно. Чем больше вы напишите, тем проще вам будет отстроиться от конкурентов.

Ответьте на вопросы:

– Какие проблемы решает ваш товар?

– Что вызвало появление каждой из этих проблем?

– Осознают ли ваши потенциальные клиенты наличие этих проблем на самом деле?

Для чего это нужно?

Все, что вы делаете для ваших клиентов – должно быть под лозунгом «Все для людей». Чем больше проблем вы опишите, тем больший резонанс получите от клиентов, тем больше продаж сделаете. Чем больше вы будете заботиться о своих клиентах, тем сильнее вы выделитесь на фоне своих конкурентов и люди это быстро оценят.

Многие компании рекламируют свой товар или услуги, описывая их характеристики и выгоды, но в этих описаниях нет клиентов.

Встаньте на место своих клиентов, вспомните когда вы сами были клиентами схожих с вашими товаров и услуг. Какие проблемы у вас возникли прежде, чем вы приступили к их решению? Что послужило причиной возникновения этих проблем? Возможно поломка старого телевизора заставила вас пойти в магазин электроники чтобы выбрать новый? Или боль в спине привела к необходимости поиска домработницы? А может простое чувство голода навеяло воспоминания о море и вам захотелось вкусной копченой рыбы прямо из печки?

Вы были готовы заняться решением этих проблем сразу или откладывали решение на потом? Что становилось решающим фактором принятия быстрого решения, а что позволяло забыть о проблеме через какое-то время и долго к нему не возвращяться?

Ответы на все эти вопросы прольют свет на многие действия и слова ваших потенциальных клиентов, которые раньше вам казались странными и нелогичными. Проверьте себя и свое предложение.

Задание № 2. Опишите портрет ваших покупателей. Кто они, сколько им лет, чем они занимаются.

Какие у них увлечения, желания, мечты. На каком транспорте передвигаются.

Клиенты, которым вы продаете ваши товары или услуги – называются нишей.

Глава 2

Реклама без маркетинга – слив бюджета

История на 1 500 000 млн. руб., которая сэконмит ваш бюджет

За долгие годы работы я видел много компаний, у которых целый штат маркетологов, и они не всегда понимают даже самые основы маркетинга. Мой любимый пример, который я рассказываю как делать не надо.

Вы теперь знаете, что такое маркетинг, если у вас в штате есть маркетолог, спросите у него определение. Задайте вопросы на понимание сути маркетинга.

Важно: маркéтинг по-русски читается с ударением на второй слог и исключений не имеет!

Пример: Крупная производственная компания окон решает принять участие в профильной выставке (выставка деревянного домостроения). Маркетологи в этой компании занимаются рассылкой сообщений о действующих скидках.

Они же занимались выставочной деятельностью. Я расскажу итог: 1 500 000 руб. было потрачено на участие в двух выставках. Был проведен конкурс, где разыгрывались окна в подарок. Собрали 100 контактов с двух выставок. Ни одной продажи.

Имеджевая реклама, скажете вы? Я это называю слив бюджета. Имеджевую рекламу может позволить себе компания Coca cola, а не производственная компания, которая даже не является лидером рынка.

В дальнейшем эта компания отказалась от участия в выставках, потому что руководство посчитало этот способ продвижения неэффективным.

Однако, означает ли это, что рекламироваться таким способом неэффективно? Нет.

Клиент проходит мимо болтающих продавцов на выставке, стоимость 1 часа выставки обошлась компании в 30 000 руб., вот и считайте. Выставка по деревообработке

Хочу привести и положительный пример, чтобы вы понимали, что бывает и по-другому, реклама при том же наборе инструментов может окупиться многократно. Мой клиент, с которым мы проработали 6 месяцев, все таже выставка по деревянному домостроению.

Он занимается строительством загородных домов.

За 4 дня одной выставки собрал 671 контакт, затем он пригласил их на бесплатный семинар, который проводился в загородном доме, построенном его компанией.

На семинаре специалисты рассказывали о всевозможных материалах и технологиях, используемых в постройке домов (тем самым показывая все возможности и свою экспертность).

из 671 контакта – удалось дозвониться до 643 человек – на семинар пришло 213 человек – втечение 3 месяцев после выставки внесли предоплату 43 человека.

А с остальными работа продолжается, они получают интересную email-рассылку и приглашаются на различные мероприятия, проводимые компанией. Все дело в том, что строительство загородного дома – дорогостоящее мероприятие, поэтому некоторые люди долго решаются и собирают необходимую сумму.

По статистике, оставшиеся контакты, если с ними регулярно поддерживать связь, перерастут еще в 30–40 продаж.

Безусловно, была проведена огромная работа, мы разбили ее на 3 этапа – до выставки – сама выставка и работа после выставки. Вся команда работала на результат, и мы его получили.

Реклама должна окупаться!

Задание № 3. Вы теперь уже знаете как выглядит ваш клиент, какие у него есть проблемы. Теперь напишите все возможные места его дислокации. Где он бывает, куда ходит, какие ресурсы посещает в интернете, где работает и где отдыхает. ВСЕ МЕСТА, где он есть.

Почему важно все это прописать?

Если вы знаете какая у человека есть проблема, знаете где именно он находится и адресно предлагаете ему решение конкретно его проблемы с помощью рекламы – он купит.

Вы точно также знаете много других проблем других людей и предлагаете другие решения (товар может быть тот же) – они тоже купят. Это позволит существенно сэкономить бюджет вашей рекламной кампании.

Помните, продавать всем бесполезно, чем более адресная реклама, тем больше будет продаж.

Маркетинг настраивается только один раз, далее он может корректироваться, но основная доля работы проделывается вначале. В России я практически не видел компаний, у которых настроен маркетинг. У нас, к сожалению, все сводится к интернет-маркетингу, которого не существует.

Я знаю, что сейчас, половина тех самых маркетологов закидают меня тухлыми помидорами и будут кричать, но я объясню свою позицию.

Любое продвижение товара или услуг называется рекламой, а не маркетингом. Поэтому то, что делают уважаемые «интернет-маркетологи» – это настройка рекламы в гугле, яндексе или соц. сетях, не более того.

Маркетинг отвечает на вопросы: кому я помогаю, чем я помогаю, как именно я помогаю, что получает клиент в результате моей помощи, где его найти и как заинтересовать и другие вопросы про удовлетворение потребностей клиентов.

Реклама воздействует на потенциального клиента, с целью привлечь его внимание и сподвигнуть сделать конверсионное действие по формуле: предложение (оффер), призыв к действию и ограничение по времени или количеству.

После того, как вы определили все целевые аудитории, описали портрет клиентов, определили места дислокации нужно сегментировать вашу базу. База сегментируется по максимальному набору параметров, таких как:

– платежеспособность

– уровень желаемого сервиса

– требования к качеству

– необходимость доставки

– заинтересованность в дополнительных услугах / товарах / аксессуарах

– кому интересен индивидуальный подход, кому подойдет пакетное решение

– кто готов ждать эксклюзив под заказ, кто берет из наличия

У каждой компании найдется несколько десятков параметров, по которым можно сегментировать клиентскую базу. Список можно продолжать и продолжать. За этим будущее.

Только представьте, вы однажды купили в ювелирном кольцо вашей жене. Прошло полгода, вы уже не помните, где и что вы покупали. Но у вашей жены день рождения и вам нужно позаботиться о подарке (о как это непросто, мужчины меня поймут).

Именно в этот момент, вам приходит сообщение с предложением ювелирного подарка для жены, с возможностью доставки в четко указанное время.

При подтверждении заказа, менеджер предлагает вместе с подарком привести букет именно тех цветов, которые так любит ваша жена. Круто? Появилось желание поторговаться или обратиться в другой магазин?

Сервис – это путь к сердцу клиента. Именно поэтому вы должны знать все о своих клиентах. В знании – продажа!

Глава 3

Сервис – это путь к сердцу клиента

Мы провели опрос среди 250 предпринимателей и выяснили проблемы, которые у них возникли особо остро в этом году. На первом месте – самый популярный ответ, далее на уменьшение.

Низкие цены, скидки, демпинг, потеря прибыли

Недостаток лояльных платежеспособных клиентов

Слив рекламных бюджетов

Собственник ведет операционную деятельность

Сравнение себя с конкурентами, подстройка цен под рынок

Сильное сопротивление со стороны клиентов при продажах

Потеря постоянных, готовых платить клиентов

Большое количество выставленных и неоплаченных счетов

Большой и неэффективный отдел продаж

Узнали в этих ответах себя? На первом месте – отсутствие лояльных, готовых платить клиентов. Чтобы решить эту проблему – надо ответить на вопрос за что они готовы платить? Тогда все встанет на свои места.

Одно из решений – создание сервиса для клиентов. Однако я хочу, чтобы у вас не было иллюзий относительно сервиса. Он не решит всех ваших проблем. Кого-то он может отпугнуть, кто-то уйдет. Просто потому что сервис нужен не всем. Но те кому он, действительно, нужен готовы за него платить много.

Из бонусов – вы сможете поднять маржу на 30–50 %, найти тех самых лояльных, платежеспособных клиентов. И, конечно, получите много положительных отзывов.

В России практически отсутствует сервис! Я не устаю это повторять, знаю, что меня рано или поздно услышат. Моя личная миссия – создать высокий уровень сервиса в Российских компаниях.

Приведу пример, я поехал в командировку в Санкт-Петербург на месяц. Понял, что забыл взять беговые кроссовки. Так как в мои планы не входило выпадать из режима тренировок, я решил заказать доставку.

Тут и начались проблемы. Модель, которая мне нужна находилась в Москве. Мне клятвенно обещали доставить к выходным 2 размера. Этот бренд я брал впервые, поэтому точно не знал какой размер подойдет. Решил подстраховаться. Тем более это бесплатно.

В выходные раздался звонок:

– Простите, но у нас сломалась машина и теперь мы не можем уложится в срок, доставка будет в среду – вежливым тоном произнес оператор.

– Плохо, потому что у меня неделя тренировок выпадает из графика. Я на вас рассчитывал.

– Приносим извинения от лица компании, но сделать ничего не можем. Но у нас еще одна проблема есть. Мы можем в среду доставить только один размер. Если понадобится второй, привезем только в следующую субботу.

– Если в среду, когда приедет курьер, размер не подойдет, я должен буду доставку оплачивать?

– Нет, конечно. Доставка бесплатная.

В среду, действительно, приезжает курьер, с одним размером. И я не могу определиться, мне нужно сравнить с другим размером (разница в пол размера иногда играет существенную роль). Кроссовки для бега должны быть очень удобными – это залог здоровья.

– Определились? – спрашивает курьер.

– Нет, мне нужен другой размер для сравнения.

– Отлично, с вас 350 руб. за доставку.

– Мне сказали в офисе, что я ничего за доставку не должен, – спокойно отвечаю я.

– Ничего не знаю, с вас 350 руб.

В офисе никто не отвечает, потому что выходной. Я все-таки покупаю кроссовки с непонятным размером. В понедельник звоню в офис:

– Почему вы взяли эти кроссовки, если вам не подходит размер? – строго спрашивает менеджер.

– Я не знаю подходят они мне или нет, нужно сравнить с другим размером, я предупреждал об этом.

– У нас так не принято. Если вы купили товар, вы его купили. Теперь его можно только сдать!

Мое терпение не резиновое. Я уже потерял неделю тренировок. Плюс с этими курьерами и сбоями мне уже вообще не хочется ничего.

– Да, я хочу их сдать!

– Вы это можете сделать в Москве по адресу….

Дальше описывать диалог не буду. Потому что я стал откровенно ругаться. Я понимаю, что менеджер – это всего лишь сотрудник. И проблема этой компании намного глубже. Но я хочу потратить деньги с удовольствием, а на меня навешивают кучу своих проблем. И вместо извинения (как вариант сделать скидку), я получаю на выходе полное несовпадение с обещанным.

Результат: я пообщался с отделом претензий, они прослушали запись моего разговора с менеджером в момент заказа.

В результате привезли все-таки вторую пару к следующим выходным (прошло 2 недели моего пребывания в культурной столице без тренировок). Я определился с размером и курьер забрал лишнюю пару.

Я потратил много своего времени на общение с этой компанией. Упустил еще две недели тренировок. Удовольствия от покупки не получил. Вот такой сервис!

Именно это я хочу изменить в российских компаниях. Так работать нельзя. Клиент – самый ценный ресурс для компании. Не будет клиентов, не будет и нас с вами!

Самый простой способ отстройки от конкурентов – это натройка сервиса. Причем даже не обязательно настраивать высокий уровень сервиса, достаточно обратить внимание на клиента.

Виды сервиса и что можно внедрить уже сейчас?

Я разделяю сервис на клиентский и внутрикорпоративный. В этой книге речь пойдет о клиентском сервисе. Так как именно он принесет вам ощутимый финансовый прирост.

Клиентский сервис – это последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворенности клиента.

Другими словами, с помощью сервиса вы можете сформировать у клиента четкое ощущение, что товар или услуга соответствует его ожиданиям или предвосхищает их.

Чтобы было понятнее над чем стоит работать, разделим клиентский сервис на две категории:

Внешний клиентский сервис – это забота о клиенте до момента коммуникации с персоналом и после нее. Сюда входит удобный подъезд, близость к метро, бесплатная парковка, кондиционеры в магазинах, либо чашечка кофе при ожидании более 5 минут.

Межличностный (коммуникационный) клиентский сервис – это все касания вашего персонала с клиентами – звонок, встреча, разговор, замер, консультация, письмо.

Общение с клиентами тоже может является сервисом.