Качество услуг - ТОП 50 лучших книг

В течение многих лет Ritz-Carlton удается удерживать высочайший уровень качества обслуживания и оставаться синонимом люкса. Как это удается руководству сети, рассказывает ее основатель Хорст Шульце. Его советы по управлению отелем и мотивации сотрудников можно применить не только в гостиничном, но и в любом другом бизнесе в сфере услуг. Книга также издавалась под названием «Ritz Carlton: Как создать сервис премиум-класса»

Ни один ресторатор не может быть уверенным в том, что он точно знает, как нужно правильно сделать так, чтобы гость принял и полюбил его ресторан, а потом постоянно в него возвращался. Это знает только сам гость. Как же сделать его своим консультантом и наставником, добавив при этом собственные знания и профессионализм? Книга открывает новый мир даже самым опытным рестораторам. На примере реальных проектов в ней рассказано, как осуществляется погружение в опыт гостя с целью улучшения работы заведений самого разного формата и сегмента. В книге представлены схемы, наблюдения и выводы, цитаты из высказываний гостей, таблицы и канвасы – все эти инструменты и инсайты, которыми можно начать пользоваться сразу после прочтения, изучив возможности их применения и скачав по ссылке необходимые шаблоны. «Ресторан глазами гостя: новый взгляд на бизнес» – это книга о качественных исследованиях, переставших быть скучными и трудными в существующих реалиях. Это новый подход к привычному бизнесу, который у многих откроет вт…

Это первый том книги по операционному управлению ресторанными сетями. Вы узнаете, как выстроить управляющую компанию, какие системы помогают управлять несколькими ресторанами, метрики успеха для каждой должности, логику функционала операционного директора и правила его взаимодействия с другими подразделениями управляющей компании. Мы разберем методологии управления ресторанами и вывода их на максимальную эффективность за счет вклада операционного директора. Как управлять сервисом через техники Service Design и Service Managment. Как управлять производствами нескольких ресторанов через техники Kitchen Management. В книге представлены экономические акценты: управление товарными остатками, выход на оптимальную цену закупки, управление фондом оплаты труда, влияние на выручку через операционные процессы в ресторанах, элементы экономической аналитики для операционного директора. Уникальность книги в том, что это единственный в своем роде мультимедийный проект – здесь вы увидите не только текст, но и ссылки на в…

Это второй том книги по операционному управлению ресторанными сетями. Здесь вы узнаете о системах производственного и управленческого учетов, подходах в увеличении выручки, оптимизации себестоимости, затрат и выходе на механизмы улучшения прибыли всей компании. Вопрос, как увеличить прибыль, больше не будет без ответа. В книге приводятся реальные примеры и стратегии, которые уже помогли увеличить рентабельность ресторанных компаний в среднем на 25%. Отдельный блок посвящен HR-технологиям, лидерству и техникам влияния на команды. Операционному директору нельзя думать, что он сможет вытянуть вопрос руководства компанией на своем обаянии или системности. Управлению нужно учиться. Половина материала будет посвящена личным эффективным наработкам автора в лидерстве, формировании эффективных команд. Уникальность книги в том, что это единственный в своем роде мультимедийный проект, так как здесь вы увидите не только текст, но и ссылки на видеоматериалы, дающие возможность проработать каждую тему гораздо глубже. В…

Представлены основные теоретические принципы управления качеством услуг индустрии питания, включая продукцию. Даны ключевые методы построения системы менеджмента качества, проблемы внедрения концепции менеджмента качества, включая методы стандартов ИСО (ISO) 9001, 22000, отечественной стандартизации, TQM, ХАССП, GMP, GLP, риск-менеджмента. Отдельные дидактические материалы (кейсы, практические занятия, вопросы и задания и т. п.) могут использоваться на лабораторных, практических занятиях, в творческих выступлениях. Соответствует ФГОС ВО последнего поколения. Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлениям "Технология продукции и организация общественного питания" и "Менеджмент", профиль "Менеджмент в индустрии питания". Может быть полезен для других направлений и уровней подготовки.

В книге собран материал для качественного предоставления услуг в аэропорту людям с инвалидностью или ограничениями жизнедеятельности. Книга предназначена для студентов и преподавателей образовательных учреждений гражданской авиации, в том числе учебных центров, руководителей и работников, чья деятельность связана с организацией пассажирских перевозок, и просто неравнодушных людей к данной тематике.

Нет ничего ценнее, чем опыт тех, кто идет впереди, многого достиг, осмыслил и готов делиться. В этой книге лучшие рестораторы страны: Анастасия Татулова, г. Москва, сеть семейных кафе «АндерСон», Матильда Шнурова, г. Санкт-Петербург, проекты Coco Bistro, CocoCuture, Елена Троян, г. Краснодар, ресторанная компания Madyar Collection, Лариса Невидайло, г. Тюмень, ресторанная компания «МаксиМ», Татьяна Ли, г. Саратов, ресторанная компания «Мне нравится», Татьяна Павлова, г. Новосибирск, сеть кофеен «Академия кофе», Оксана Малашкина, г. Волгоград, холдинг OKSMA FAMILY GROU5 Анфиса Михайлова, г. Сочи, ресторанная компания Delmar Family, Евгения Качалова, г. Москва, ресторанная группа Bazar Family, Елена Ежова, г. Ульяновск, высказались на самые актуальные и важные темы: • Концепция ресторана – главная забота и главный риск ресторатора? • Наши гости – что должен знать и учитывать собственник ресторана? • Команды мечты, отношения с топ-менеджерами • Как развивать компанию от одного проекта до объемного бизнеса Ви…

Учебник подготовлен в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом по направлению подготовки «Социальная работа». В нем раскрыты основные вопросы учебной дисциплины «Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг». Особое внимание уделено объекту, предмету и задачам изучаемого курса, раскрытию понятийного аппарата, принципов, функций общей и социальной квалиметрии, стандартизации социальных услуг. В учебнике описаны методики оценки качества и эффективности деятельности учреждений социального обслуживания и предоставления социальных услуг клиентам, широко освещается опыт регионов Российской Федерации в изучаемой области. Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки «Социальная работа», преподавателей и практических работников.

В учебном пособии изложены как классические, так и авторские подходы к изучению поведения покупателя, приведены подходы к сегментации, потребительские тренды и пути их анализа, методы оценки емкости и потенциала рынка. Рассмотрено влияние парадигмальных направлений (нейромаркетинг и эмпирический маркетинг), влияние технологий мерчандайзинга на эмоциональное поведение покупателей и интернет-технологий, дистанционной торговли, позволяющих формировать потребительскую лояльность. Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки «Торговое дело», а также работников предприятий торговли.

В монографии изложены методические подходы к исследованию покупательского поведения, сегментации покупателей, изучению и оценке покупательного спроса и покупательских предпочтений. Выявлено влияние инновационных и глобализационных процессов, технологий мерчандайзинга на принятие покупателями решения о покупке. Особое внимание уделено вопросам применения интернет-технологий в традиционной торговле. Для студентов экономических направлений подготовки, аспирантов, преподавателей вузов.

В монографии раскрыто содержание понятия «обеспечение качества образовательного процесса», дано авторское определение изучаемого понятия, рассмотрены существующие проблемы обеспечения качества образовательного процесса, сделан акцент на изучении мнений студентов и преподавателей о качестве образовательного процесса в образовательной организации высшего образования, предложены меры по обеспечению качества образовательного процесса в образовательных организациях высшего образования. Монография ориентирована на административных и научных работников, профессорско-преподавательский состав, студентов и может представлять ценность для всех, кто интересуется вопросами обеспечения качества образовательного процесса в современных условиях.

Приведены основные нормативно-правовые материалы по подтверждению соответствия продукции и услуг. Рассмотрены вопросы по обязательному и добровольному подтверждению соответствия. Даны практические рекомендации, необходимые для выполнения работ при подготовке и проведении сертификации и декларирования продукции. Предназначено для бакалавров направлений подготовки 27.03.01 «Стандартизация и метрология» и 27.03.02 «Управление качеством» (укрупненная группа 27.00.00 «Управление в технических системах»), а также может быть использовано преподавателями, аспирантами, магистрантами и студентами других специальностей при изучении вопросов, связанных с подтверждением соответствия.

Это второй том книги по операционному управлению ресторанными сетями. Здесь вы узнаете о системах производственного и управленческого учетов, подходах в увеличении выручки, оптимизации себестоимости, затрат и выходе на механизмы улучшения прибыли всей компании. Вопрос, как увеличить прибыль, больше не будет без ответа. В книге приводятся реальные примеры и стратегии, которые уже помогли увеличить рентабельность ресторанных компаний в среднем на 25%. Отдельный блок посвящен HR-технологиям, лидерству и техникам влияния на команды. Операционному директору нельзя думать, что он сможет вытянуть вопрос руководства компанией на своем обаянии или системности. Управлению нужно учиться. Половина материала будет посвящена личным эффективным наработкам автора в лидерстве, формировании эффективных команд. Уникальность книги в том, что это единственный в своем роде мультимедийный проект, так как здесь вы увидите не только текст, но и ссылки на видеоматериалы, дающие возможность проработать каждую тему гораздо глубже. В…

Ни один ресторатор не может быть уверенным в том, что он точно знает, как нужно правильно сделать так, чтобы гость принял и полюбил его ресторан, а потом постоянно в него возвращался. Это знает только сам гость. Как же сделать его своим консультантом и наставником, добавив при этом собственные знания и профессионализм? Книга открывает новый мир даже самым опытным рестораторам. На примере реальных проектов в ней рассказано, как осуществляется погружение в опыт гостя с целью улучшения работы заведений самого разного формата и сегмента. В книге представлены схемы, наблюдения и выводы, цитаты из высказываний гостей, таблицы и канвасы – все эти инструменты и инсайты, которыми можно начать пользоваться сразу после прочтения, изучив возможности их применения и скачав по ссылке необходимые шаблоны. «Ресторан глазами гостя: новый взгляд на бизнес» – это книга о качественных исследованиях, переставших быть скучными и трудными в существующих реалиях. Это новый подход к привычному бизнесу, который у многих откроет вт…

Это первый том книги по операционному управлению ресторанными сетями. Вы узнаете, как выстроить управляющую компанию, какие системы помогают управлять несколькими ресторанами, метрики успеха для каждой должности, логику функционала операционного директора и правила его взаимодействия с другими подразделениями управляющей компании. Мы разберем методологии управления ресторанами и вывода их на максимальную эффективность за счет вклада операционного директора. Как управлять сервисом через техники Service Design и Service Managment. Как управлять производствами нескольких ресторанов через техники Kitchen Management. В книге представлены экономические акценты: управление товарными остатками, выход на оптимальную цену закупки, управление фондом оплаты труда, влияние на выручку через операционные процессы в ресторанах, элементы экономической аналитики для операционного директора. Уникальность книги в том, что это единственный в своем роде мультимедийный проект – здесь вы увидите не только текст, но и ссылки на в…

Это уникальный справочник по гигиеническим вопросам и санитарному менеджменту, с изучения которого начинается путь в профессии любого предпринимателя или наемного сотрудника в сфере гостеприимства. Книга построена по принципу «вопрос-ответ», что существенно упрощает изучение различных аспектов санитарного менеджмента. Это первое издание за последние 60 лет, в котором вы найдете современный перечень вопросов обязательного санитарного минимума и ответы на них: «Что такое гигиена и санитарный минимум?», «Что первично – качество или безопасность пищевой продукции?», «Зачем микробы образуют биопленки?», «Как правильно делать дезинфекцию»? «Как обнаружить фальшивую личную медицинскую книжку?», «Почему портятся продукты?», «Что такое санитарный треугольник?» и многие другие. В книге много отсылок как к историческим фактам, так и действующим правилам и нормам. В ней также приведены реальные кейсы и случаи из профессиональной деятельности ее автора – Константина Кривошонка, главного санитарного врача Федерации рес…

В учебном пособии раскрыта сущность качества и культуры торгового обслуживания, показана их роль в обеспечении конкурентоспособности розничных торговых предприятий. Изложены методические подходы к оценке качества торгового обслуживания и покупательских предпочтений. Особое внимание уделено исследованию влияния на качество торгового обслуживания таких важных факторов, как ресурсный потенциал торгового предприятия, атмосфера торгового зала и ассортиментная политика предприятия. Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки «Торговое дело», а также для руководителей и работников предприятий розничной торговли.

Учебное пособие содержит описание подходов к изучению качества и культуры торгового обслуживания, определение их роли в возрастающей конкурентной борьбе и систематизацию подходов к изучению степени удовлетворенности качеством обслуживания. Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки «Торговое дело», а также для работников предприятий торговли.

В учебном пособии изложены современные подходы к изучению коммуникативной политики торговых организаций, с помощью которых студенты смогут получить теоретические и прикладные знания об использовании инструментов и технологий маркетинговых коммуникаций. Особое внимание уделено вопросам изучения потребительского поведения, учету поведенческих признаков при сегментации покупателей, процессам формирования потребительской лояльности и характеристике программ лояльности ценового и неценового характера Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки «Торговое дело», профиль «Коммерция».

Сервис класса люкс – это нечто большее, чем просто услуга, это возвышенность мысли, утонченность чувств, красота исполнения. Ланна Камилина около 20 лет работает в сервисном обслуживании и почти половину из них – управляющим арт-менеджером и тренером персонала. В изящной форме она рассказывает об особенностях работы в этом бизнесе, о конфликтах и перспективах, об искусстве создания атмосферы изысканности и умении продавать мечту.

Сервис класса люкс – это нечто большее, чем просто услуга, это возвышенность мысли, утонченность чувств, красота исполнения. Ланна Камилина около 20 лет работает в сервисном обслуживании и почти половину из них – управляющим арт-менеджером и тренером персонала. В изящной форме она рассказывает об особенностях работы в этом бизнесе, о конфликтах и перспективах, об искусстве создания атмосферы изысканности и умении продавать мечту.

В учебнике рассмотрены понятия и характеристики системы интеллектуального обслуживания. Изложены общие принципы и методы проектирования такого рода систем. Освещены экономические и организационные основы проектирования информационно-консультационного, проектно-инновационного, образовательного и специального видов обслуживания. Подробно раскрыта тема качества интеллектуальных услуг и его оценки. Представлено моделирование основных элементов системы интеллектуального обслуживания. Приведено описание рынка интеллектуальных услуг, его характеристик, организации маркетинга и методические основы анализа спроса на такие услуги. Показаны основы автоматизации системы интеллектуального обслуживания. Для студентов бакалавриата, обучающихся по укрупненным группам направлений подготовки «Экономика и управление», «Сервис и туризм», а также для разработчиков, специализирующихся в области создания и проектирования систем интеллектуального обслуживания. 2-е издание, переработанное и дополненное

Šita knyga atveria bendravimo su klientu paslaptis ir siūlo netipiškus darbo situacijų sprendimus. Joje nerasite praktinio mokymo, išskyrus porą patarimų. Tai filosofija, duodanti supratimą apie savo darbą ir kurią priėmus galima tapti geriausiu iš geriausių. Iliustratorė: Liutsiia Ulimaeva Содержит нецензурную брань.

This book reveals the secrets of communication with clients and describes original solutions of tough situations. You will not find practical training except for some gems you would have to spend countless years of practice to acquire. First of all it is a philosophy that provides and arm you with understanding of the filed, the philosophy that when applied enables you to become the best of the best. Illustrator: Liutsiia Ulimaeva. Translator: Irina Smirnova Содержит нецензурную брань.

Как общаться с клиентом? Как и когда поднять цену услуги? Как стать истинным Мастером? Эта книга открывает тайны общения с клиентами и предлагает неординарные решения рабочих ситуаций. В ней отсутствует практическое обучение, кроме пары советов. Это философия, дающая вам понимание своего дела, приняв которую, можно стать лучшим из лучших. Художник: Люция Флюровна Улимаева. Содержит нецензурную брань.

Как сделать крепкий и яркий сервис в ресторане – больше не вопрос из разряда сложных. Гостеприимство и эмоциональный сервис тоже перестали быть шаманством или знанием избранных. В книге представлен системный взгляд на полный цикл сервиса, раскрыты секреты успешных авторских технологий Service Design и Service Management. Полный цикл техник постановки и управления сервисом в ресторане. Схемы работы с гостеприимством, правила формирования клиентоориентированных и счастливых команд. Детальный разбор подходов к продажам, ведь сервис – это не просто про любовь. Правильная работа в зале увеличивает и выручку, и доход ресторанов. Описана схема постановки эмоционального сервиса, так как именно эмоция станет вашей отличительной чертой и выделит ваш ресторан из череды похожих. Здесь вы увидите правила работы менеджера и управляющего с сервисом, современные подходы в обучении сотрудников фронта, большое количество чек-листов, шаблонов и схем. Книга собрана как пособие для освоения современных подходов в управлении с…

Конкуренция в ресторанном бизнесе с каждым годом становится все ожесточеннее, превращая успех и даже само выживание в настоящее искусство для профессионалов. «Битва за гостя» – книга практика ресторанного маркетинга Ирины Авруцкой – представляет собой исчерпывающее и практичное руководство к действиям. В книге собраны результаты тринадцати лет профессиональной деятельности автора и работы с крупнейшими международными брендами, такими как TGI Fridays, Costa Coffee, Papa John’s, а также консалтинговый опыт с сотнями компаний в 82 городах 10 стран мира. Раскрывая все грани ресторанного маркетинга, включая стратегию, создание меню, программы лояльности и работу с отзывами клиентов, эта книга выстраивает их в простую и легко реализуемую на практике систему. Это практическое руководство по построению вашего бренда, достижению узнаваемости вашего заведения и обеспечению лояльности ваших гостей. «Битва за гостя» – это ваш бизнес-план в книжной обложке. Cохранен издательский макет.

В течение многих лет Ritz-Carlton удается удерживать высочайший уровень качества обслуживания и оставаться синонимом люкса. Как это удается руководству сети, рассказывает ее основатель Хорст Шульце. Его советы по управлению отелем и мотивации сотрудников можно применить не только в гостиничном, но и в любом другом бизнесе в сфере услуг. Книга также издавалась под названием «Ritz Carlton: Как создать сервис премиум-класса»

В этой книге вы не найдете пересказа нормативных документов и стандартов. Автор расскажет то немногое, что сегодня кажется важным в области технологии пищевой безопасности. Эта технология небезупречна, но это то лучшее на сегодня, что поможет разобраться в вопросе безопасности питания и подскажет, как применить знание на работе и даже в быту. Почему у вас НЕ внедрены процедуры и практики ХАССП? Зачем вам нужен ХАССП и в чем будет ваша выгода? Что значит внедрить ХАССП и как его применить на практике? В книге вы найдете ответы на эти и многие другие вопросы.

Представлены основные теоретические принципы управления качеством услуг индустрии питания, включая продукцию. Даны ключевые методы построения системы менеджмента качества, проблемы внедрения концепции менеджмента качества, включая методы стандартов ИСО (ISO) 9001, 22000, отечественной стандартизации, TQM, ХАССП, GMP, GLP, риск-менеджмента. Отдельные дидактические материалы (кейсы, практические занятия, вопросы и задания и т. п.) могут использоваться на лабораторных, практических занятиях, в творческих выступлениях. Соответствует ФГОС ВО последнего поколения. Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлениям "Технология продукции и организация общественного питания" и "Менеджмент", профиль "Менеджмент в индустрии питания". Может быть полезен для других направлений и уровней подготовки.

В статье анализируются и оцениваются показатели конкурентоспособности учреждений туристского профиля с помощью методики оценки коэффициентов весомости и выявления конкурентных преимуществ (ключевых компетенций). Проведенный анализ позволяет сравнить параметры учреждений с точки зрения привлекательности (конкурентоспособности) для туристов, оценить качество предоставляемых услуг, повысить конкурентоспособность предприятия, а также предложить стратегию развития учреждений туристской сферы деятельности Наро-Фоминского муниципального района.